Cette matinée dédiée à nos clients a débuté avec un mot d’ouverture d’Olivier Delabroy, VP Digital Air Liquide et de François-Régis Chaumartin, CEO de Proxem.

S’en sont suivis plusieurs cas d’usages avec des retours d’expérience concrets de nos clients sur la connaissance clients et la voix des collaborateurs.

#1. L’un de nos clients du secteur des télécommunications présentait l’utilisation de l’Intelligence Artificielle pour analyser ses feedbacks clients en continu grâce à la solution d’Analyse Sémantique Proxem Studio. Chaque semaine, l’entreprise reçoit des milliers de verbatims dans le cadre des Enquêtes à Chaud (EAC) : leur lecture représentait avant une charge non négligeable, avec une exploitation « manuelle » sous Excel sans référentiel unique et partagé. Proxem Studio a été intégré comme brique spécialisée au cœur des outils de pilotage de la Qualité de l’entreprise, et a permis à celle-ci d’administrer ses enquêtes et d’organiser les verbatims de ses clients. Quelle est la valeur ajoutée du Proxem Studio ? D’une part la facilité et la rapidité de mise en œuvre ; d’autre part l’Intelligence Artificielle qui amorce un premier plan de classement « Telco » en évitant de partir d’une page blanche ; enfin, la souplesse et la réactivité des équipes Proxem.

#2. Un cabinet de conseil RH, spécialisé dans la cartographie de l’Expérience Collaborateur, a mis en avant son partenariat avec Proxem pour quatre cas d’usages dans différents secteurs d’activités. Le cabinet a également insisté sur l’expérience collaborateur et la symétrie des attentions à l’aide des « moments de vérité », qui représentent l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur (tout au long de son parcours professionnel, au quotidien, dans ses relations avec le management, dans la relation client…).

  • Loisirs, Hôtellerie et Restauration : étude croisée de 11.000 témoignages de clients et de collaborateurs. Enrichissement des parcours clients & collaborateurs et identification des moments clés dans la relation. Mise en place de KPIs qualitatifs sur-mesure pour piloter, au fil de l’eau, l’efficacité des dynamiques relationnelles entre les clients et les employés.
  • Banque et Assurance : analyse de 35.000 verbatims d’une enquête d’engagement d’un grand groupe international. Cartographier l’expérience collaborateur, les sources d’engagement et de désengagement. Description des comportements clés (do’s/don’ts) en lien avec les six valeurs du groupe.
  • Luxe : croisement de l’expérience candidat et de l’expérience salarié afin de repérer les piliers d’une politique de marque employeur. Enrichissement de l’EVP (Employee Value Proposition).
  • Assurance : analyse des récits de deux groupes de personnes (managers/collaborateurs, service support/clients internes) sur leurs interactions réciproques afin d’identifier les moments de vérité dans les dynamiques relationnelles à tous les niveaux de l’entreprise. Modélisation de l’expérience des deux groupes en interaction et data visualisation.

#3. Une mutuelle d’assurance a présenté leur utilisation du Proxem Studio pour monitorer le climat social. L’Observatoire du Climat Social (OCS) mis en place dans cette entreprise a pour mission de donner à la Direction Générale une vision qualitative du climat social dans les unités, afin d’éclairer les décisions générales et nourrir et favoriser l’inter-connaissance et la coopération inter-métiers au niveau de l’encadrement. A l’aide de plusieurs dispositifs d’enquête et d’écoute tels que « Le Square des Salariés », la mutuelle permet aux salariés de s’exprimer librement via des questionnaires, une boite mail dédiée ou un groupe d’échange. De nombreux verbatims sont ainsi collectés et grâce à l’analyse sémantique de la plateforme Proxem Studio, l’entreprise peut traiter de grandes quantités d’information, les qualifier et les quantifier afin d’identifier les sujets clés. Proxem Studio permet aussi de détecter les signaux faibles et d’être pro-actif auprès de leurs collègues.

#4. Une table ronde sur les bonnes pratiques de nos utilisateurs pour réussir leurs projets a ensuite été animée par José Coch, Directeur Projets chez Proxem. Ce fut l’occasion pour nos utilisateurs de partager leur expérience du Studio, d’échanger sur la valeur ajoutée de l’outil au regard des différents projets menés et de faire part de la prise en main de l’outil au sein de leurs équipes.

Customer Day 2018, Table Ronde

Le palmarès des avantages et bonnes pratiques avec Proxem Studio selon nos utilisateurs : l’ergonomie de la plateforme, la rapidité du travail et la facilité de prise en main, les fonctionnalités progressives, la réactivité sur les bugs, la finesse de l’analyse, les expressions saillantes et les champs lexicaux. De plus, il n’est pas nécessaire d’avoir des connaissances en linguistique informatique.

Le bilan de cette table ronde sur les avantages de Proxem Studio :

  • Proxem Studio permet une augmentation du taux de couverture (+70%) par rapport à une analyse uniquement manuelle
  • Facilité et précision
  • Gain de temps pour un très grande quantité de documents
  • Plus grande diversité des thématiques
  • Des verbatims classés et la possibilité de croiser les catégories

#5. L’un de nos clients en ingénierie et conseil opérationnel (spécialisé dans l’énergie, les infrastructures et l’IT) a fait un retour d’expérience sur le matching et recrutement que permet la solution Proxem Studio. Ce projet présentait plusieurs objectifs : centralisation des candidatures, suivi des entretiens, suivi du travail des équipes opérationnelles, suivi des dossiers des consultants… La problématique de l’entreprise était de trouver rapidement les personnes ayant les compétences adaptées pour répondre aux besoins de leurs clients.

Pourquoi Proxem Studio ?

  • Un moteur de recherche sémantique
  • Une plateforme modulable en fonction des attentes du client
  • Un support réactif

Bilan et perspectives avec Proxem Studio :

  • Adaptation aux besoins du client
  • Réactivité
  • Accompagnement

#6. Retour d’expérience autour du ChatBot Studio développé avec Cap Digital, dans le cadre des projets INNOV’up Proto. ChatBot Studio permet aux clients Proxem d’intégrer leur ChatBot sur la plateforme en étant autonomes pour effectuer leur paramétrage. Dans le cadre du festival Futur.e.s (du 21 au 23 juin 2018 à la Villette) nous avons réalisé avec Cap Digital le ChatBot, interfacé avec Messenger, afin d’assister les bénévoles, en répondant aux questions pratiques sur le festival et son programme. Retrouvez notre Communiqué de Presse !

Thomas Cohu, Directeur Produit chez Proxem a présenté les nouveautés et améliorations à venir du Proxem Studio. Au menu : nouveaux tableaux de bord, visualisation du parcours client et analyse de l’impact sur la satisfaction, analyse de tendances, fonctionnalités collaboratives, CVthèque, analyse de base documentaire, agent conversationnel etc.

Enfin, José Coch notre Directeur Projets a présenté l’analyse de documents juridiques. Lorsque vous êtes en présence de documents textuels d’une certaine taille, dont la structure n’est pas formalisée.

Pour quels types de projets ?

  • Documents juridiques : actes notariés, contrats, appels d’offres…
  • Spécifications techniques
  • Comptes rendus d’Assemblée Générale
  • Documents financiers…

Les avantages de la solution Proxem Studio sur l’analyse des documents juridiques :

  • Rapidité : une partie du travail peut être réalisée beaucoup plus rapidement
  • Diminution des risques : la solution trouvera des séquences pertinentes même là où on ne les attend pas du tout !
  • Travail collaboratif, partage de méthodes
  • Traçabilité des décisions…

Afin de clôturer cet événement en beauté, nous nous sommes tous retrouvés autour d’un cocktail déjeunatoire.

Customer Day 2018, Cocktail déjeunatoire