Chatbot

  1. Penser « expérience utilisateur »

Lorsque nos clients se lancent pour la première fois dans un projet de chatbot, ils imaginent un robot qui saura traiter toutes les questions, apprendre tout seul et pourra gérer toutes les demandes, même celles qu’ils n’ont pas eux-mêmes identifiées dans leur FAQ ou dans leur processus support.

Evidemment, ce n’est pas le cas : un chatbot doit se penser comme une interface graphique ou une application mobile, avec une expérience utilisateur dédiée. Il s’agit d’une expérience conversationnelle, différente d’une navigation dans une grande base de FAQ ou d’une recherche par mot clé sur un moteur de recherche, mais qui reste une expérience d’un humain avec une machine. Or cette machine, quoi qu’on en dise, ne saura pas faire plus que ce pour quoi elle a été programmée. Il est donc impératif de se rappeler de toutes les bonnes pratiques d’UX design : cibler des personas, penser les parcours types, guider l’utilisateur au moyen de boutons ou de carrousel…

Malgré les grands progrès de la compréhension du langage naturel, l’utilisateur a besoin d’être accompagné dans son expérience. Il vient sur le chatbot pour un besoin précis et doit avant tout trouver le plus facilement possible une réponse à son problème.

 

  1. Bien cibler son usage

Corollaire du point précédent : un chatbot doit être dédié à un usage précis, et cela doit être clair pour l’utilisateur. Un chatbot de réservation de billets de train ne doit pas gérer aussi le support (réclamation, remboursement, information etc.) par exemple. En plus de l’usage, vous devez également clairement identifier le public visé et la manière dont s’adresser à lui.

Si vous cherchez à trop en faire avec un seul bot, vous allez perdre vos utilisateurs et risquez de rater votre projet en n’ayant pas en tête la priorité d’usage de votre bot.

 

  1. Penser création de contenus

Un chatbot est un agent de communication de votre marque / entreprise. Sa façon de s’exprimer, le contenu de ses réponses, les images et les liens qu’il va diffuser sont des éléments de communication. Ils doivent correspondre à l’usage comme on l’a vu, mais aussi à une identité propre. Pensez également à bien définir l’identité du bot et son niveau de langage : doit-il vouvoyer ou tutoyer, est-il très policé, très direct ou encore familier dans ses messages, etc.

Intégrer des compétences en communication dans votre projet de chatbot est donc un point à ne pas sous-estimer.

 

  1. Planifier les temps d’amélioration

L’idéal du chatbot qui va apprendre tout seul et s’améliorer sans effort est un mythe : aucun chatbot utile ne fonctionne comme cela. L’intelligence artificielle dans le cas des chatbots n’est là que pour comprendre le mieux possible les intentions de l’utilisateurs. Pour savoir y répondre correctement, il faudra passer soit par une base de connaissance dans laquelle il y piochera les réponses à soumettre à l‘utilisateur (avec une analyse sémantique fine des contenus), soit dans des contenus que vous aurez défini avec précision en fonction de différents scénarios.

Pour qu’il puisse s’améliorer, il sera nécessaire de prévoir comment sera organisée sa « maintenance » : comme pour un humain, si on ne lui explique pas ce qu’il doit faire et où il se trompe, il ne fera que reproduire les mêmes erreurs…

C’est juste du bon sens : ne croyez pas que l’IA va apprendre absolument toute seule, pas plus qu’un conseiller ne peut apprendre un nouveau process, une nouvelle fonctionnalité de votre site web, ou une nouvelle réglementation sans qu’on lui décrive et qu’on le forme.

Prévoyez donc toujours la charge de maintenance dans le « run » !

 

  1. Permettre de passer la main

Un chatbot a pour but de mieux répondre en temps réel aux demandes les plus fréquentes : il est efficace sur les 20% de sujets qui sont demandés par 80% des utilisateurs. Mais pour les 20% d’utilisateurs restants, il est parfois nécessaire de pouvoir parler avec une personne en chair et en os : laissez la possibilité d’entrer en contact avec des conseillers humains compétents qui sauront gérer l’imprévu. Que ce soit en rebondissant par chat, par email ou par téléphone, un chatbot bien conçu doit proposer une prise en charge par un conseiller.

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