BlueLink est une filiale du groupe Air France KLM spécialisée dans la relation client. Créé il y a 26 ans pour concevoir et gérer le programme de fidélité de la compagnie aérienne, le groupe s’est développé depuis plusieurs années en mettant ses compétences au service d’autres entreprises dans les domaines de l’aérien, du tourisme et loisirs, du luxe ou encore de la culture. Sa mission : accompagner les marques sur l’ensemble de leur stratégie d’expérience relationnelle, de la conception jusqu’à la mise en œuvre, pour en faire un facteur clé de différenciation.

Le groupe BlueLink dispose d’une couverture internationale sur les 5 continents grâce à ses centres de Paris, Strasbourg, Prague, l’île Maurice et Sydney et à son réseau de partenaires ; aujourd’hui, il compte environ 3000 collaborateurs à travers le monde.

Interview Laure Sanchez - BlueLink

Pouvez-vous nous présenter votre rôle et vos principales missions au sein de BlueLink ?

Au sein du groupe BlueLink, j’occupe la fonction de Responsable de la Voix du Client. Ma principale mission consiste à mettre en place un programme d’écoute et ainsi identifier et faire remonter aux marques ce que les clients expriment à propos de leurs produits, services, ou interactions. Ainsi, je gère la mise en place des dispositifs qui permettent de recueillir la Voix du Client, notamment les solutions de Customer Feedback Management ou d’Analyse Sémantique.

Dans le service Expérience Client auquel j’appartiens, nous accompagnons également les marques plus en amont, dans le cadre du design des parcours clients et dans la mise en place de programmes de voix du client.

Pourquoi avez-vous mis en place une solution d’analyse sémantique des verbatims Clients multi-sources ?

Principalement, pour faciliter l’analyse des verbatims ; en effet, pour certains de nos clients, les volumes sont tellement importants qu’une approche manuelle ne serait pas envisageable. Pour le programme Flying Blue de notre client Air France KLM, la solution d’analyse sémantique a été déployée dans un moment très spécifique : le lancement d’une nouvelle version du programme de fidélité. Le contexte nécessitait un monitoring constant des feedbacks client, afin d’évaluer le ressenti des adhérents du nouveau programme.

Pour quelles raisons avez-vous retenu Proxem pour vos projets ? Pouvez-vous nous décrire votre ressenti quant à la mise en œuvre ?

Dans le cadre d’un appel d’offres, nous avons demandé aux différents prestataires sollicités de réaliser une première analyse en fonction d’un échantillonnage que nous leur avions fourni.

Proxem a retenu notre attention pour trois raisons principales : les résultats de l’analyse ; la capacité à gérer un large panel de langues en natif ; et le bon relationnel avec les équipes.

Si la prise en main de l’outil a été complexe, les équipes chez Proxem ont été constamment présentes, disponibles et flexibles. De plus, nous avons le même interlocuteur depuis le départ ! Une véritable relation de partenariat, basées sur la confiance réciproque, en somme.

Tout cela nous a poussé à poursuivre le POC (Proof of Concept).

Pouvez-vous nous décrire les aboutissements qu’ont permis nos solutions ?

Dans le cas spécifique du renouvellement du programme Flying Blue, nous avons pu monitorer concrètement les impacts de la modification des règles sur la satisfaction client, notamment en quantifiant et priorisant les irritants. Par ailleurs, la solution nous remonte des éléments nous permettant d’aller jusqu’au développement de plans d’actions d’amélioration et à la mesure de leurs impacts et du ROI.

Deux points à mettre en évidence : la solution est améliorée constamment et nos remontées et demandes d’évolution sont souvent prises en compte.

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