Notre réponse

Le contexte : BlueLink, leader du management de l’engagement client

Expert de la relation client depuis plus de 26 ans, le groupe BlueLink est une filiale d’Air France, créée pour concevoir et gérer le programme de fidélité de la compagnie aérienne. Fort de son expertise, le groupe s’est développé depuis plusieurs années et accompagne aujourd’hui d’autres entreprises dans les domaines de l’aérien, du tourisme et loisirs, du luxe ou encore de la culture. Sa mission : accompagner les marques sur l’ensemble de leur stratégie d’expérience relationnelle, de la conception jusqu’à la mise en œuvre, pour en faire un facteur clé de différenciation.

Le groupe BlueLink c’est environ 3000 collaborateurs à travers le monde, des centres interconnectés, une couverture internationale sur les 5 continents grâce à ses centres de Paris, Strasbourg, Prague, l’île Maurice, Sydney et Santiago du Chili 35 langues natives, et plus de 100 M€ de chiffre d’affaires en 2018.

C’est aussi une vision : “Humanly Digital”. Dans un monde de plus en plus numérique, garder l’humain au cœur de sa stratégie est déterminant pour créer du lien émotionnel.
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Le besoin : évaluer les impacts sur la satisfaction client de la refonte du programme Flying Blue

“Faciliter l’analyse des verbatims est indispensable pour certains de nos clients dont les volumes sont tellement importants qu’une approche manuelle ne serait pas envisageable.”
Laure Sanchez, Responsable Voix du Client chez BlueLink, filiale Air France

Laure Sanchez occupe la fonction de Responsable de la Voix du Client au sein du groupe BlueLink. Sa principale mission consiste à mettre en place un programme d’écoute et ainsi identifier et faire remonter aux marques ce que les clients expriment à propos de leurs produits, services, ou interactions. Laure Sanchez gère ainsi la mise en place des dispositifs qui permettent de recueillir la Voix du Client, notamment les solutions de Customer Feedback Management ou d’Analyse Sémantique.

C’est pour le lancement d’une nouvelle version du programme de fidélité Flying Blue, que BlueLink a lancé un appel d’offres en novembre 2016, afin de s’équiper d’une solution d’analyse sémantique.

L’objectif était de pouvoir disposer d’une solution d’analyse des verbatims client multi-sources (enquêtes de satisfaction, réclamations, emails…) et de pouvoir monitorer en continu les feedbacks client sur leur ressenti du nouveau programme de fidélité :

“Avec Proxem Studio, nous avons pu collecter tous les verbatims des clients issus des enquêtes de satisfaction Instant Experience, ainsi que le contenu des réclamations des clients en trois langues : français, anglais, néerlandais.”
Laure Sanchez, Responsable Voix du Client chez BlueLink, filiale Air France

Le choix de Proxem : fonctionnalités, qualité de l’analyse sémantique et relationnel

Suite au processus d’appel d’offre, le choix s’est porté sur Proxem pour trois raisons principales :

  • La capacité à gérer un large panel de langues en natif
    La solution permet à BlueLink de récolter de gros volumes de données et de les exploiter directement dans la langue de contact du client.
  • Les résultats de l’analyse
    La qualité de l’analyse et de la classification est un point essentiel de Proxem Studio, notamment grâce à son outil d’évaluation de la qualité de la classification des verbatims : le F score. Les fonctionnalités d’exploration et de reporting, ainsi que l’analyse des données effectuée sur la base d’un plan de classement cross-langues (fr, en, nl) sur mesure, a permis à BlueLink de couvrir l’ensemble des feedbacks client.
  • Le bon relationnel avec les équipes
    Les équipes chez Proxem sont constamment présentes, disponibles et flexibles. Nous avons le même interlocuteur depuis le départ et avons construit une véritable relation de partenariat, basée sur la confiance réciproque.

Résultat

L’analyse des verbatim clients multi-canal à l’aide de Proxem Studio a permis à BlueLink :

  • De monitorer concrètement les impacts de la modification des règles du programme Flying Blue sur la satisfaction client et sur le ROI ;
  • De détecter, quantifier et prioriser les irritants client ;
  • De quantifier ce sur quoi le client s’exprime et d’y associer une tonalité.

“Nous avons pu monitorer concrètement les impacts de la modification des règles sur la satisfaction client, notamment en quantifiant et priorisant les irritants. Par ailleurs, la solution nous remonte des éléments nous permettant d’aller jusqu’au développement de plans d’actions d’amélioration et à la mesure de leurs impacts et du ROI.”
Laure Sanchez, Responsable Voix du Client chez BlueLink, filiale Air France

Contact

 

Amélioration de la priorisation des irritants client
Diminution de l'impact sur la satisfaction client