Notre réponse

Le contexte : Engie, entreprise exemplaire dans le management de l’expérience client

On ne présente plus l’entreprise Engie, leader de l’énergie, connue pour la fourniture de gaz mais aussi d’électricité auprès des particuliers, professionnels et collectivités.

Ce que l’on sait moins, c’est qu’Engie se mobilise depuis des années autour de l’expérience client et l’a mise au coeur de son projet d’entreprise.

Quelques exemples ?

Engie a été le premier fournisseur d’énergie à publier les avis clients sur son site internet, et la première entreprise à obtenir, en 2013, la certification NF Services par l’AFNOR, une certification qui garantit la véracité des avis en ligne.

Engie

Chaque année ce sont plus de 500 000 avis qui sont collectés via les enquêtes de satisfactions à chaud et diffusés sur le site d’Engie dans la rubrique Esprit Services. A cela s’ajoutent les autres sources d’insights clients venus des enquêtes ponctuelles diffusées par le service études, ainsi que les feedbacks spontanés (réseaux sociaux…)

Le besoin : comprendre les ressorts de la satisfaction et de l’insatisfaction client pour agir

“Pouvoir analyser les verbatims clients est indispensable pour nous permettre de comprendre les raisons pour lesquelles un client est satisfait ou insatisfait afin d’agir et réengager le client.”

Jean-Rémy Dudragne, Responsable Expérience Client & Innovation chez Engie

Jean-Rémy Dudragne, Responsable Expérience Client et Innovation, Engie

Jean-Rémy Dudragne est Responsable Expérience Client et Innovation au sein de la branche d’Engie en charge de la vente d’électricité, de gaz naturel et de services associés auprès des clients particuliers en France. Il dirige quatre équipes afin d’identifier comment Engie peut délivrer la meilleure expérience client, et anime en transverse les projets d’amélioration.

C’est pour comprendre les leviers d’optimisation de l’expérience client et diminuer l’attrition qu’il a lancé, en 2017 un appel d’offre pour s’équiper d’un logiciel d’analyse sémantique.

L’objectif était de pouvoir disposer d’une solution d’analyse des verbatim clients multi-sources : enquêtes services, canaux entrants, site web, en fin de parcours.

“A travers les différentes enquêtes permettant d’analyser l’ensemble du parcours client, nous souhaitions classifier les verbatim selon les étapes du parcours et les typologies d’irritants.”

Jean-Rémy Dudragne, Responsable Expérience Client & Innovation chez Engie

Le choix de Proxem : fonctionnalités et fiabilité de l’analyse sémantique

Suite au processus d’appel d’offre, le choix s’est porté sur Proxem pour deux raisons principales :

  • Les fonctionnalités

Les fonctionnalités d’exploration, d’analyse et de visualisation de Proxem de Studio ont séduit les équipes car elle permettent une analyse bien plus riche des données que les solutions traditionnelles de classification. La possibilité de disposer d’un seul et unique plan de classement pour toutes les sources était également un critère de choix.

  • La fiabilité du classement et de l’analyse

La plupart des logiciels d’analyse sémantique sont des boîtes noires, et il est souvent frustrant de ne pas pouvoir améliorer la qualité de l’analyse et de la classification. L’équipe d’Engie souhaitait maximiser le nombre de commentaire classés (le taux de couverture), et disposer d’un classement le plus pertinent possible. Seul Proxem proposait un outil d’évaluation de la qualité de la classification des verbatims : le score F.

Résultat

Les résultats : une amélioration de la satisfaction client globale 

L’analyse des verbatim clients multi-canal à l’aide de Proxem Studio a permis à Engie :

  • De gagner du temps en automatisant le traitement et l’analyse des verbatims ;
  • D’identifier les risques et de mettre en évidence les signaux faibles ;
  • D’identifier les leviers de satisfaction et d’insatisfaction distribués par typologie de clients ;
  • De partager en interne les principaux irritants sur les principaux parcours clients.

“Nous avons pu démocratiser et faire connaître quels étaient les principaux irritants de l’expérience par le client, sur chacun des parcours de référence. Nous avons pu également être plus pertinent dans la mise en place des actions que nous proposons. Proxem Studio nous a permis d’améliorer notre satisfaction client globale grâce à l’adaptation de l’offre Engie.”

Jean-Rémy Dudragne, Responsable Expérience Client & Innovation chez Engie

Et la suite ?

Les efforts d’Engie pour mieux capitaliser sur la Voix du Client ne sont pas terminés.

La prochaine étape : traiter les données issues des conversations téléphoniques grâce au speech to text, et analyser les avis clients sur les réseaux sociaux par une veille quotidienne sur le web.

Amélioration de la satifaction client globale
Diminution de l'attrition