Notre réponse


Retour d’expérience en vidéo de Jérôme Desreumaux, Directeur relation client Orkyn’ le 11 juin 2019, au congrès AI Paris.

Le contexte : un portail web qui disrupte le secteur de l’aide à domicile 

Orkyn’ est un prestataire de santé à domicile. Son métier ? Fournir des dispositifs médicaux et assurer un accompagnement des patients à leur domicile dans le cadre d’une thérapie ou d’une perte d’autonomie (diabète, Maladie de Parkinson, apnée du sommeil, maladies invalidantes…). Orkyn’ est un acteur historique de référence sur son marché, en dispensant des prestations qui répondent à l’ensemble des besoins du patient : de l’installation d’un lit médicalisé aux dispositifs de perfusion.

L’arrivée d’Internet a chamboulé le parcours des patients et des aidants.
1 personne sur 2 se renseigne en ligne et cherche des réponses à ses questions, sans forcément faire appel aux professionnels de santé : c’est ce qui a conduit Orkyn’ à lancer Altivie, afin d’offrir une nouvelle visibilité hors les murs aux pharmaciens d’officine et enrichir leur offre avec plusieurs partenaires dans le domaine de l’aide à domicile (ventes d’équipements de maintien à domicile, services d’aide à la personne à domicile, prise de rendez-vous avec un infirmier à domicile…).

Altivie est un portail web qui regroupe différents services et produits en s’adressant aux patients en aux aidants. Le site propose de nombreux conseils et guides d’achat, des contenus rédactionnels pour répondre aux questions que se posent patients et aidants, et a pour but de les orienter vers la solution adaptée à leurs besoins.

altivie-orkynLe site Altivie propose des solutions pour le maintien à domicile.

Dans ce contexte, il semblait évident d’intégrer à Altivie une dimension conversationnelle, pour que les internautes puissent poser facilement leurs questions et être guidés dans leurs choix dans la plus grande réactivité.

Le besoin : un chatbot pour guider et conseiller les internautes 

Comment choisir un lit médicalisé ? et avec quel type de matelas pour éviter les escarres ? Comment aménager ma salle de bain pour éviter les chutes ? Quelles aides pour les repas pour gagner en autonomie ?

Le site comprend de nombreux articles et guides pratiques, mais il était utile de permettre aux internautes de poser directement leurs questions, sans avoir à naviguer sur le site. Un centre d’appel dédié à Altivie est à disposition mais en dehors de ses heures ouvertures, le Chabot est également très pertinent. C’est pourquoi la mise en place d’un chabot s’est imposée.

Pourquoi un chatbot et pas un chat traditionnel ?
L’équipe projet a anticipé le fait que les internautes se connectent beaucoup le soir et le week end pour trouver des réponses à leurs questions. Il fallait aussi pouvoir gérer des volumes de demandes importants. Un agent virtuel est disponible 24h/24, 7j7, et il est capable de traiter plusieurs demandes à la fois.
Mais il fallait aussi pouvoir basculer sur un conseiller en cas de question complexe ou de demande expresse de l’internaute.

“On sait qu’un chatbot c’est bien, mais l’expertise de l’humain c’est encore mieux, et on voulait pouvoir tout faire dans la même fenêtre. Si on dit au chatbot que l’on veut être mis en relation avec un conseiller, le chatbot bascule sur le conseiller. La fenêtre change de couleur et le chatbot reprend la main quand l’internaute a eu la réponse à sa question. Tout cela, Proxem l’a développé pour nous.”
Jérôme Desreumaux, Directeur relation client Orkyn’

Le choix de Proxem : fiabilité, souplesse, réactivité

L’objectif de ce chatbot : être sur une vraie logique conversationnelle. L’équipe d’Orkyn’ voulait que les internautes puissent poser leurs questions en langage naturel. Il était donc nécessaire d’intégrer du NLP (traitement automatique du langage) à ce chatbot, et ne pas se contenter d’un système de questionnaire basé sur un arbre de décision.

“J’avais utilisé Proxem pour de l’analyse de la voix du client dans un autre cadre professionnel, et j’avais bien compris à quel point c’est complexe pour la machine de comprendre le langage humain. Il faut d’abord comprendre ce que disent les gens, pour pouvoir ensuite pousser les bonnes réponses. Seul Proxem pouvait le faire, car c’est l’entreprise la plus avancée sur la compréhension du langage et l’analyse sémantique.”
Jérôme Desreumaux, Directeur relation client Orkyn’

Résultat

Les résultats : un chatbot opérationnel en 2 mois et évolutif

Le projet s’est déroulé de manière très agile. En 2 mois ½ le chatbot était opérationnel.

“Avec Proxem, on a un partenaire qui vient avec des questions très précises et qui est capable de défricher. Nous n’avons pas à créer un lexique, la machine apprend toute seule. Nous, notre travail, ça a été de réfléchir aux réponses à apporter à tous les cas de figures imaginables”.
Jérôme Desreumaux, Directeur relation client Orkyn’

Une fois la première version du chatbot opérationnelle, les équipes relation client l’ont testé , et très vite, il était prêt à être déployé !

altivie-orkyn-2Le chatbot est toujours accessible sur le site, en bas à droite.

Une fois le chatbot en production, il continue à s’améliorer en permanence.
Les équipes d’Orkyn’ se connectent à Proxem Studio et peuvent voir toutes les questions posées, celles qui ont été comprises et celles qui n’ont pas eu de réponses. Elles ont ainsi découvert que certaines questions portaient sur des sujets qui n’avaient pas été identifiés, dans des termes qui n’avaient pas été anticipés. Ainsi, le modèle s’enrichit en permanence de nouvelles questions, de nouvelles réponses, de nouvelles formulations.

chatbot-orkynLe chatbot aide à diriger les internautes vers les bonnes solutions.

L’accès aux questions est une source d’insights très riche pour comprendre comment les internautes raisonnent, quels sont leurs besoins. Cela permet de réfléchir à de nouvelles offres.

Aujourd’hui, 10% des contacts entrants viennent directement du chatbot ; mais la plupart du temps, le chatbot sert de filtre, il répond aux premières questions et oriente vers les bonnes solutions (chat avec un conseiller, demande de devis, appel…).
Le bénéfice du chat, c’est avant tout une expérience client optimisée, et un facilitateur pour les conseillers Orkyn’.

Et la suite ?

L’objectif à terme ? Que ce chatbot serve aussi pour la formation et l’accompagnement des conseillers. En effet, il représente une véritable base de connaissance sur l’offre et les produits et services d’Orkyn : ainsi, il pourrait aider les conseillers dans leur travail quotidien, surtout lorsqu’ils débutent.

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Un chatbot qui s'améliore en permanance
Diminution des questions incomprises par chatbot