Grégoire Telmon, Customer Success Manager - Proxem

 

Pourquoi l’analyse textuelle et sémantique est aujourd’hui indispensable dans l’expérience client ?

Elle est devenue indispensable pour plusieurs raisons :

1) Les volumes de feedback clients sont très importants et ne peuvent plus être gérés manuellement.
2) Elle va permettre d’identifier clairement les attentes clients et donc donner aux entreprises des axes d’amélioration sur leurs produits/services.
3) Elle va aider à déterminer à quelle étape du parcours client se trouve ce dernier et ainsi permettre son optimisation.
4) Elle va donner plus de sens aux indicateurs. Les questionnaires de satisfaction sont souvent constitués de questions fermées, permettant de recueillir ces fameux KPIs dont nous reparlerons plus tard, et de questions ouvertes. Les verbatims, réponses à ces dernières, permettent d’expliquer, comprendre et mieux interpréter les KPIs.
En quelques mots, l’analyse sémantique permet de comprendre pourquoi un client est satisfait ou insatisfait.
5) Elle permet d’élaborer des plans d’action et de suivre leurs impacts.

 

Comment définissez-vous l’expérience client ?

L’expérience client désigne l’ensemble des interactions entre le client et la marque ainsi que les émotions et sentiments ressentis par ce dernier avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

Il est important de comprendre que l’expérience client est avant tout une résultante personnelle et subjective d’une combinaison de plusieurs éléments liés à la marque : l’image qu’elle véhicule, l’ambiance dans les boutiques/points de vente, l’amabilité des vendeurs ou des conseillers clientèle en centre de relation client, la qualité des produits/services, l’avis d’autres clients, les valeurs de la marque, etc..

Elle est, depuis plusieurs années, devenue un véritable vecteur de transformation puisque les entreprises autrefois centrées sur elles-mêmes changent leurs organisations afin de se tourner vers le client.

 

Comment Proxem se met au service de l’expérience client ?

Proxem Studio permet d’analyser en continue les feedbacks clients. En identifiant les thématiques clés, la tonalité, les motifs de satisfaction et d’insatisfaction ainsi que les moments clés du parcours client, il permet d’améliorer la connaissance client mais également les processus.

 

Pouvez-vous nous présenter votre rôle et vos principales missions au sein de Proxem ?

Mon rôle en tant que Customer Success Manager (CSM) est d’accompagner les utilisateurs sur l’utilisation et l’exploitation de notre logiciel, Proxem Studio. Je suis principalement les projets d’expérience client, domaine dans lequel j’ai travaillé 2 ans chez Bouygues Telecom, avec l’aide de Proxem Studio dans mes missions quotidiennes.

Mes principales missions sont les suivantes :

  • La réalisation de formation et la rédaction de tutoriels ;
  • L’accompagnement et le conseil auprès des utilisateurs sur leurs projets de gestion de la voix des clients ;
  • Le développement des services apportés aux clients ;
  • L’identification des besoins et attentes clients, la résolution des problèmes et l’anticipation des besoins futurs ;
  • L’aide à l’amélioration continue de notre logiciel, Proxem Studio, notamment via les retours d’expérience client.

 

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