Les assistants virtuels en Relation Client

En relation client, on estime que 80% des demandes clients concernent généralement 20% des sujets abordés. Ces 20% de sujets sont bien connus par l’entreprise puisqu’il s’agit des sujets les plus redondants. Il est donc possible pour une entreprise d’automatiser ses réponses, en totalité ou en partie, selon ses besoins, gagnant en réactivité vis-à-vis de ces clients, tout en faisant des économies d’échelles et en allouant ses ressources sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Ainsi, les assistants de réponses aux emails et les chatbots sont un moyen efficace d’automatiser une partie de la relation client, tout en fournissant aux conseillers clients un moyen simple de gagner en efficacité.

 

Infographie : les chatbots et la Relation Client

Chiffres clés

40% de réduction du temps de traitement des demandes grâce aux bots intelligents ;
25% des centres de contacts auront des agents virtuels en 2020 ;
61% des entreprises améliorent leur satisfaction client en conjuguant intelligence artificielle + humain ;
Top 3 des industries bénéficiaires des chatbots : e-commerce, assurance, santé.

Les 3 interfaces les plus communes des assistants virtuels :

Les assistants de réponse aux emails

Un service d’assistance à la rédaction est un programme informatique créé pour suggérer du contenu rédactionnel à un utilisateur, en fonction du contenu textuel analysé. Le système va donc analyser l’email reçu par l’utilisateur, et proposer du contenu pour l’aider à rédiger la réponse à ce mail.

L’assistance à la rédaction permet d’automatiser les réponses à la majorité des types d’emails reçus. Cela est principalement utile pour les emails à faible valeur ajoutée, comme les questions les plus récurrentes posées à un service client. De même que pour les autres types d’assistants, des usages s’installent en entreprise en parallèle de ce que proposent les GAFA/GAFAM au grand public, comme la fonctionnalité « smart reply » de Gmail qui vous propose automatiquement une courte réponse pour vos emails en s’adaptant au contenu.
Les solutions pour les entreprises sont bien plus avancées, car totalement personnalisées au métier de l’entreprise et adaptées à un groupe d’utilisateur et un usage précis.

Les chatbots

Un chatbot est un programme informatique créé pour simuler une conversation avec un humain. Le système doit ainsi être en mesure d’analyser la requête envoyée par l’utilisateur, puis d’associer une réponse pertinente à renvoyer en fonction du résultat de cette analyse.

Les chatbots envahissent le marché et on leur trouve des applications partout et pour tout. Diffusés sur n’importe quelle interface de messagerie instantanée, ou même sur une interface développée spécifiquement pour le cas d’usage associé, et que l’on peut intégrer partout : on peut en voir sur Messenger, sur Telegram, sur Skype, sur tous les sites de e-commerce, etc.

Ils apparaissent également dans les interfaces de messagerie instantanée utilisée en interne par les entreprises. Pour nommer les plus connues, il s’agit de WeChat, de Line, ou de Slack. Ces interfaces remplacent petit à petit les échanges par mail, car elles sont plus rapides pour échanger et très « user-friendly », mais surtout parce que ce sont des interfaces qui sont très facilement paramétrables pour que ce soit adapté à chaque entreprise. On peut donc y ajouter de nombreuses applications.

Les assistants vocaux

Popularisé par Siri de Apple, Google Home de Google ou encore Alexa de Amazon, les assistants vocaux sont entrés récemment dans les foyers. Si l’usage principal d’aujourd’hui est avant tout de pouvoir piloter par la voix des enceintes connectés (« OK google, joue Pink Floyd Dark Side of the Moon ! »), ils sont conçus sur des interfaces ouvertes permettant aux développeurs d’application de proposer de nouveaux services que l’utilisateur pourra piloter par la voix.

L’un des objectifs des GAFAM est notamment de coupler ces nouveaux outils aux services de ventes en ligne pour vous permettre, par exemple, de commander vos courses directement depuis votre canapé, en dictant la liste à votre Assistant. Carrefour a récemment noué un partenariat avec Google, avec à la clé un lien fort entre l’assistant Google Home et les services d’achats et de livraisons du distributeur.
Sans oublier la voiture connectée, qui sera bien évidemment largement équipée en assistant vocal, l’ère de l’interface conversationnelle ne fait que commencer…

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