Pouvez-vous vous présenter et présenter Bouygues Telecom ?

La Direction de l’Expérience Client et Collaborateur de Bouygues Telecom rassemble plusieurs directions dont celle de la Stratégie et Innovation au sein de laquelle j’ai la responsabilité d’une structure qui capte et opère la Voix du Client.

Nous agissons de manière transverse pour l’ensemble des structures à qui nous offrons les méthodes et les moyens de captation de cette Voix du Client. Les responsables des parcours clients ou des canaux de contacts (relation client au téléphone, en boutique, sur les supports digitaux comme le site internet ou l’application) se préoccupent de la satisfaction client et de ses leviers, cette satisfaction est mesurée régulièrement à tous les stades. Nous mettons à disposition de tous ces acteurs internes le cadre global et cohérent de cette mesure en y intégrant l’exploitation du verbatim client que nous opérons avec la solution Proxem.

Typiquement sur Proxem, nous avons en premier lieu, définit un plan de classement unifié, toutes enquêtes confondues, en partant d’abord du client et des thématiques qu’il souhaite évoquer avec nous. Une fois cela fait, les préoccupations opérationnelles de chacun ont ensuite été prises en compte. Nous sommes ainsi en mesure d’interpréter les commentaires client sur une base unifiée. Nous avons aussi la capacité de monitorer des thématiques en cross-enquêtes parce que nous avons pu mettre en commun l’ensemble du verbatim client quelle que soit l’enquête qui l’a généré. On aurait pu imaginer un scénario inverse où chaque responsable de parcours ou de contact définirait son propre plan de classement en partant de ses propres attentes, de façon légitime d’ailleurs, mais nous avons convergés en mettant le client au centre.

Mon rôle avec le reste de l’équipe est d’être les « avocats » en interne du client en poussant un cadre normé des enquêtes clients avec des échelles et des méthodes standards et surtout en rendant facilement « audible » la voix du client.

Pourquoi avez-vous mis en place une solution d’analyse sémantique des verbatim Clients multi-sources ?

La satisfaction client peut être influencée par plusieurs facteurs : les interactions avec l’Entreprise, les offres et leurs prix, la qualité perçue des services, l’expérience vécue dans les parcours, etc…
Nous faisons en sorte que les clients soient en permanence satisfaits, et lorsqu’ils ne le sont pas, en général ils nous le disent. Lorsqu’ils le sont également d’ailleurs. Proxem nous aide donc à apporter un des éléments du « pourquoi » de la variation de la satisfaction. 

Nous voulons être capables d’écouter et d’intégrer cette expression client, surtout quand elle est captée à de nombreux points et qu’elle est très volumique, afin d’arriver à en ressortir les éléments déterminants de variation et d’explicationL’enjeu consiste à pouvoir écouter tous les clients d’un coup pour pouvoir agir le cas échant.

Pour quelles raisons avez-vous retenu Proxem pour vos projets ?

Ce qui nous a plu chez Proxem, c’est la simplicité de la réponse. Nous avions lancé un appel d’offre et nous nous étions rendu compte que ceux qui opéraient les enquêtes ne faisaient pas aussi bien l’analyse sémantique du verbatim.

Proxem avait été capable de nous apprendre des choses que nous ignorions juste par le test que l’on avait fait au moment de l’appel d’offre : sur un corpus de quelques milliers de verbatim issus du web, Proxem nous avait par exemple, alerter sur un problème d’accès sur la nouvelle interface. Le moteur de Proxem Studio est puissant, et les équipes humaines compétentes, nous avons donc naturellement penchés vers Proxem.

Concernant la mise en place de l’outil il y a eu très peu de setup, nous avons été agréablement surpris par la facilité de mise en œuvre. Nous ne sommes pas partis de rien, Proxem est venu avec un plan de classement générique à notre domaine, puis nous avons dû l’ajuster à nos besoins propres. La mise en place de Proxem Studio s’est faite très rapidement, le plan de classement initial a été mis en place en quelques semaines.

Pouvez-vous nous décrire les aboutissements qu’ont permis nos solutions ?

Proxem Studio nous permet de pouvoir expliquer les variations de la satisfaction et quels sont les facteurs influents d’une période à l’autre. Via les heatmaps par exemple, nous voyons les thématiques qui ressortent de manière tangible, selon différents critères de filtrage.

Proxem nous aide également à enrichir nos communications avec les différentes vues proposées de manière didactique. La solution nous permet également l’alerting sur des thématiques données sur lesquelles nous souhaitons rester en veille.  

Quelles sont les perspectives d’évolution ?

Nous prévoyons une évolution du plan de classement dans les prochains jours. Comme la solution est de plus en plus utilisée chez Bouygues Telecom par l’ensemble des structures, le moment est venu de revisiter le plan de classement, de manière qu’il continu de répondre aux attentes de chacun tout en le gardant unifié.

Nous comptons profiter des nouvelles fonctionnalités offertes par l’outil comme les nouveaux widgets. Et nous allons par ailleurs exploiter l’ensemble des possibilités du module Report comme nous aurions aimé le faire jusqu’ici.