WizVille est une plateforme de Management de l’Expérience Client pour l’entreprise.
Basé à Paris, l’éditeur de logiciels de Customer Feedback Management aide les entreprises à améliorer leurs performances grâce aux avis clients.

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Pouvez-vous vous présenter et présenter WizVille ?

Je m’appelle Timothée de Laitre et je suis CEO et co-fondateur de WizVille. Après une école de commerce et une première expérience d’entrepreneuriat dans le domaine des avis clients, j’ai créé WizVille en 2012, persuadé que les entreprises qui réussiront demain sont celles qui arriveront à placer l’avis client au cœur de leurs processus décisionnels.
WizVille est aujourd’hui une plateforme complète de Management de l’Expérience Client pensée pour la croissance des grandes entreprises. Basée sur le recueil et analyse à chaud de feedback client, notre solution permet aux entreprises d’impliquer l’ensemble de leurs équipes et collaborateurs dans l’optimisation et la valorisation des expériences clients. Nous les aidons à s’adapter en continu aux besoins et attentes changeants des consommateurs, à gagner une clientèle plus fidèle et promotrice et, in fine, générer une croissance continue et pérenne. En moyenne, nos clients gagnent chaque année 10% de NPS et augmentent leurs notes sur les plateformes publiques d’avis clients de 20%.

Quels sont les critères que doit prendre en compte une marque pour réussir sa relation client ?

  • Etre à l’écoute de ses clients et prendre en compte leurs retours. Dans un contexte multicanal, cette écoute doit être proposée sur tous les canaux de contact et tout au long du parcours client.
  • Créer une culture d’entreprise centrée-client : Tous les collaborateurs ont un rôle à jouer dans la satisfaction et la fidélité client. Tous doivent donc être impliqués dans cette démarche d’amélioration de la relation client.
  • Se différencier par l’expérience client grâce à une optimisation continue des expériences proposées, sur la base des retours clients. C’est en prenant en compte aujourd’hui le feedback et les nouvelles attentes des clients, qu’il sera possible de les fidéliser et se démarquer demain.

Quelle est la particularité de WizVille dans le paysage du Customer Feedback Management ?

L’une des grandes forces de WizVille est d’être une solution tout-en-un qui propose non seulement des outils de recueil et analyse de feedback client mais également des modules complémentaires permettant aux entreprises de mieux gérer le feedback client spontané, diffusé sur Google, Facebook, Tripadvisor et de diffuser leurs propres avis clients …
Notre approche se veut également plus stratégique que celle de nos concurrents. Nous avons développé une palette d’outils propriétaires qui cherchent tous à aller plus loin que ce qui est aujourd’hui proposé par le marché. Nous proposons notamment à nos clients un management de la satisfaction et du ressenti de leurs publics en continu et très en profondeur. Nous mettons à la disposition de tous les collaborateurs de l’entreprise, du top management (CEO et DAF) au middle management (DM, Sales & SAV), en passant par les équipes terrain, un véritable nouveau levier de croissance dont nous savons qu’il sera décisif pour l’avenir des entreprises.

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Qu’est-ce que l’analyse sémantique apporte de plus dans un projet d’écoute client ?

Dans une démarche d’écoute client, l’analyse sémantique permet d’aller beaucoup plus loin dans la compréhension des attentes et besoins des clients. Sans cet outil, il serait impossible de synthétiser correctement les grandes quantités de données que nous recueillons via les questions ouvertes de nos enquêtes de satisfaction. Cela nous aide à convertir plus facilement ce feedback libre en leviers d’optimisation stratégiques et opérationnelles pour nos clients.

Pouvez-vous nous décrire les différents projets et les aboutissements qu’ont permis votre collaboration avec Proxem ?

Aujourd’hui la solution Proxem est utilisée chez 5 de nos clients retailers possédant des réseaux de magasins dans le secteur de la mode. L’analyse sémantique de Proxem permet à nos utilisateurs de synthétiser le verbatim partagé dans les réponses aux questions ouvertes que nous collectons via les questionnaires WizVille, qui portent sur la satisfaction des clients quant à leurs expériences d’achat. Grâce à cette technologie, nos clients gagnent en temps et en compréhension du feedback de leurs clients, et peuvent ainsi être plus précis dans les plans d’action mis en place pour améliorer leur expérience client.
Chaque verbatim est analysé et en ressortent des thématiques et des tonalités associées, en accord avec un plan de classement du verbatim décidé conjointement entre les équipes WizVille, la marque utilisatrice de WizVille, et Proxem. WizVille restitue cette classification directement dans toutes ses interfaces (rapports emails, plateforme en ligne) sous forme de data visualisations adaptées, afin de permettre à nos utilisateurs d’enrichir leur analyse du feedback de leurs clients.
Cette donnée enrichie est utile dans le quotidien de l’analyse du feedback faite par les équipes terrain, mais aussi pour les analyses stratégiques menées par les directions, qui leur permettent de comprendre de manière précise les points de satisfaction ou d’insatisfaction vis-à-vis de leurs marques et d’agir en confiance au niveau le plus stratégique.

Quelles sont les perspectives d’évolution ?

Nous pensons que le feedback management et les applications du partenariat avec Proxem pourraient aller au-delà du secteur de la mode, mais aussi au-delà de l’analyse de feedback client portant sur des expériences d’achat en magasin.
En effet, l’expérience client est aujourd’hui omnicanale et la clé de la réussite des entreprises se situe dans l’optimisation de l’ensemble de leurs expériences : web, service client, produit… Toutes les expériences doivent être positives, c’est l’exigence des consommateurs aujourd’hui ! Nous espérons donc développer des projets dans ces domaines avec Proxem, mais nous incitons déjà nos clients à ajouter cette technologie à leurs dispositifs dès que nous en avons l’opportunité.

Selon vous, quelles sont les tendances importantes dans votre secteur d’activité ?

Aujourd’hui plus de 60% des entreprises ont mis en place un outil de gestion du feedback client mais beaucoup manquent de temps ou de moyens pour bien exploiter les données recueillies. Dans les prochaines années, nous allons donc développer de nouveaux outils pour faciliter ce processus et aider les entreprises à transformer encore plus facilement leurs avis clients en moteur de croissance.