Interview ENGIE

 

Pouvez-vous nous présenter votre rôle et vos principales missions au sein de Engie ?

J’appartiens à l’entité ENGIE en charge de la vente d’électricité, de gaz naturel et de services associés auprès des clients particuliers en France.

En tant que Responsable Expérience Client & Innovation, je suis chargé de l’amélioration de l’expérience délivrée auprès de nos clients. Pour cela, je dirige quatre équipes afin d’identifier comment Engie peut délivrer la meilleure expérience client et suis chargé d’animer en transverse les projets d’amélioration.

L’équipe de chargé(e)s de satisfaction client opère les dispositifs de mesure de satisfaction et de collecte de la voix des clients, puis en assure la diffusion largement au sein de l’entité. L’équipe études marketing réalise des sondages pour collecter l’évolution des attentes de nos clients et adapter le contenu de nos offres en fonction. Les chefs de projet parcours client interviennent en transverse sur la résolution des irritants client tout au long de leur parcours. Les chefs de projet innovation identifient les opportunités d’innovation, en matière de canaux de la relation client, de nouveaux produits ou services susceptibles d’améliorer l’expérience client puis les mettent en œuvre.

 

Pourquoi avez-vous mis en place une solution d’analyse sémantique des verbatim Clients multi-sources ?

Nous opérons depuis longtemps des enquêtes de satisfaction à chaud. A la suite d’une interaction, nous envoyons un questionnaire avec une évaluation, un commentaire, une note champ libre etc. Ainsi, nous donnons au maximum la parole au client afin qu’il puisse s’exprimer sur la qualité des interactions et services avec Engie. Nous sommes donc amenés à manipuler un volume très important de données et commentaires clients.

Or, pouvoir analyser ces données est indispensable pour nous permettre de comprendre les raisons pour lesquels un client est satisfait ou insatisfait afin d’agir et réengager le client.

C’est la raison principale pour laquelle nous avons mis en place une solution d’analyse des verbatim clients multi-sources : enquêtes services, canaux entrants, site web, en fin de parcours.

 

Pour quelles raisons avez-vous retenu Proxem pour vos projets ?

Nous avons retenu Proxem à l’issue d’un appel d’offre principalement pour deux raisons : les fonctionnalités et le score d’évaluation. La plateforme offre de multiples fonctionnalités : recherche, filtre, tri de commentaires, représentation sous forme de treemap etc. Elles nous permettent d’avoir une analyse plus riche par rapport à un moteur traditionnel de classification.

A travers les différentes enquêtes permettant d’analyser l’ensemble du parcours client, nous souhaitions classifier les verbatim selon les étapes du parcours et les typologies d’irritants.

Nous voulions également avoir la même classification sémantique pour l’irritant exprimé dans un commentaire, quel que soit le canal. La solution est pensée pour être multi-sources et avec un dictionnaire commun. C’est-à-dire avoir un seul plan de classement pour toutes les sources analysées.

De plus, Proxem a été le seul à nous proposer un score d’évaluation de la classification. Nous voulions maximiser à la fois le nombre de commentaires classifiés et avoir un résultat de classification le plus pertinent possible. Le score F mesure allie ces deux dimensions.

 

Pouvez-vous nous décrire les aboutissements qu’ont permis nos solutions ?

L’analyse des verbatim clients multi-canal à l’aide du Proxem Studio nous a permis :

  • D’automatiser l’extraction des principales thématiques émergeant des verbatim clients,
  • De regrouper les verbatim traitant des mêmes sujets afin d’identifier les risques et mettre en évidence les signaux faibles,
  • D’identifier les leviers de satisfaction et d’insatisfaction distribués par typologie de clients.

Ainsi nous avons pu démocratiser et faire connaître quels étaient les principaux irritants de l’expérience par le client, sur chacun des parcours de référence. Nous avons pu également être plus pertinent dans la mise en place des actions que nous proposons. Le Proxem Studio nous a permis d’améliorer notre satisfaction client globale grâce à l’adaptation de l’offre Engie.

 

Quelles sont les perspectives d’évolution ?

Nous avons toujours pour objectif d’améliorer le plus possible la qualité de la classification sémantique pour augmenter l’adoption par l’utilisateur et avoir un résultat plus pertinent.

Nous envisageons d’analyser des données issues du speech-to-text venant des conversations téléphoniques, en plus des retours écrits des clients.

En parallèle, nous allons analyser les avis clients sur les réseaux sociaux par une veille quotidienne sur le web.

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