La Relation Clients est en bien des points comparable à la relation de couple. En ce sens, quand on méconnaît l’autre, quand on ignore ses véritables aspirations, ses besoins, ses valeurs, l’incompréhension va vite prendre le pas, avant de se transformer en heurts, voire de préfigurer une rupture temporaire ou définitive. En matière de Relation Clients, les choses fonctionnent selon les mêmes principes, et sont exacerbées, d’autant plus que le « divorce » avec une marque, une enseigne, un point de vente, est aisé, surtout pour ce qui concerne les relations non contractuelles et les produits de grande consommation.

Or, il existe plusieurs degrés de connaissance clients. Tout d’abord il y a ce que les Clients font. Ne serait-ce qu’en exploitant intelligemment l’historique des achats par carte de crédit d’un client habitué d’une grande surface, l’on dispose d’une masse d’informations extraordinaire, qui nous en dit plus sur ses habitudes de consommation qu’une longue interview. Ensuite, il y a ce que les clients disent. Si leurs verbatim sont exploités en temps réel, l’entreprise est gagnante et la voix du client est bien vite source de profits mesurables et conséquents. Enfin, il y ce que les clients pensent. Ceci correspond au niveau de connaissance clients le plus abouti, le plus fin, et le plus intéressant.

Quelles sont les entreprises leaders ? Ce sont celles qui ont optimisé ces 3 niveaux de Connaissance Clients en collectant, analysant et exploitant ce que leurs clients disent, font et pensent.

A quoi bon développer votre Connaissance Clients ? Tout simplement car la base même d’une bonne relation Clients consiste à satisfaire, puis fidéliser et enfin créer de la valeur pour vos clients. Un client insatisfait s’en va, un client infidèle ne va pas consolider vos actifs clients et un client pour lequel on ne crée pas de valeurs est par définition fragile.

Pour satisfaire, fidéliser et créer de la valeur pour les clients, il faut donc impérativement développer, au fil du temps, une véritable Connaissance Clients. Pour y parvenir, les outils d’analyse sémantique sont aujourd’hui indispensables tant en interne, pour écouter la Voix du client sur tous les canaux internes (email, courrier papier, centres d’appels, points de vente, face à face…) et externes (Internet, réseaux sociaux, sites d’avis de consommateurs, e-réputation, analyse des sentiments…). En outre l’analyse sémantique vous permet d’agir à 3 niveaux essentiels : ce que le client fait, dit et pense, et ce sur des échelles presque illimitées tant en B2C qu’en B2B. Ces technologies d’analyse sémantique sont abouties, rentables, fiables mais rares sont les acteurs à même de vous offrir une approche transverse, depuis l’audit, en passant par la mise en place de solutions sur mesure, le suivi, l’aide à la prise de décision et la mesure de l’efficacité ou du ROI.

La crise va accentuer l’écart de performance entre les entreprises qui ont investi sincèrement, durablement, avec conviction dans la Connaissance Clients et a fortiori l’analyse sémantique et les autres, bien plus à la merci des aléas économiques. Plus encore, la crise va servir de révélateur et favoriser les organisations qui ne raisonnent pas à court terme et font de la Relation Clients une priorité pour se développer et créer de la valeur pour leur clients et pour elles-mêmes.