Les 3 types d’assistants virtuels

  • Virtual Customer Assistants (VCAs) : dédiés à la relation client, ces assistants virtuels permettent d’automatiser les services supports (call-center) par Chat ou par services vocaux. Ils utilisent des bases de connaissances et des systèmes d’escalade pour passer la main à un opérateur humain quand nécessaire ;
  • Virtual Enterprise Assistants (VEAs) : utilisés pour le fonctionnement de l’entreprise, ces assistants sont en général des interfaces conversationnelles pour les employés. L’accès aux informations de l’entreprise est simplifié et les tâches comme la réponse aux emails sont automatisées ;
  • Virtual Personal Assistants (VPAs) : ce sont des assistants « grand public », popularisés par les services comme Google Assistant, Alexa ou Siri qui s’immiscent petit à petit dans nos foyers. Ces assistants généralistes proposent des services via une interface vocale et permettent de nous assister sur de nombreuses tâches au quotidien.

Ces familles d’assistants peuvent se combiner et la frontière entre eux va avoir tendance à se rétrécir avec le temps.

Les Assistants Virtuels en Relation Client

En relation client, 80% des demandes clients concernent 20% des sujets abordés. Ces 20%  sont les sujets les plus redondants et sont connus par l’entreprise. Ainsi, il est possible pour une entreprise d’automatiser ses réponses, en totalité ou en partie, et gagner en réactivité vis-à-vis de ses clients. Cela permet de faire des économies d’échelles et d’allouer ses ressources sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Découvrez notre infographie : les chatbots et la Relation Client.

Les 3 interfaces les plus communes de ces assistants virtuels :

Les assistants de réponse aux emails

Un service d’assistance à la rédaction est un programme informatique créé pour suggérer du contenu rédactionnel à un utilisateur, en fonction du contenu textuel analysé. Le système va analyser l’email reçu par l’utilisateur, et lui proposer du contenu pour l’aider à rédiger la réponse.

L’assistance à la rédaction permet d’automatiser les réponses à la majorité des types d’emails reçus. Des usages s’installent en entreprise en parallèle de ce que proposent les GAFA/GAFAM au grand public. La fonctionnalité « smart reply » de Gmail par exemple, propose automatiquement une courte réponse pour les emails en s’adaptant au contenu.

Découvrez notre étude de cas : Proxem Smart Reply.

Les chatbots

Les chatbots envahissent le marché et on leur trouve des applications partout et pour toute utilité. Diffusés via n’importe quelle interface de messagerie instantanée, ou même sur une interface développée spécifiquement pour le cas d’usage associé, que l’on peut intégrer partout : Messenger, Telegram, Skype, sites e-commerce, etc.

On les trouvent également dans les interfaces de messagerie instantanée utilisée en interne par les entreprises. Pour nommer les plus connues, il s’agit de WeChat, de Line, ou de Slack. Ces interfaces remplacent peu à peu les échanges par mail car elles sont plus rapides pour échanger et très « user-friendly ».

Découvrez notre article « Les 5 points clés pour réussir un projet de chatbot » : lire l’article.

Découvrez notre étude de cas : Nestor, le chatbot qui fluidifie vos services RH.

Les assistants vocaux

Popularisés par Siri d’Apple, Google Home de Google ou encore Alexa d’Amazon, les assistants vocaux sont entrés dans nos foyers. Aujourd’hui, l’usage principal est de pouvoir piloter par la voix des enceintes connectées (« OK google, joue Pink Floyd Dark Side of the Moon ! »). Les assistants vocaux sont conçus sur des interfaces ouvertes, les développeurs d’application peuvent ainsi proposer de nouveaux services pilotables par la voix.

L’un des objectifs des GAFAM est de coupler ces nouveaux outils aux services de ventes en ligne. Nous pouvons, par exemple, commander nos courses directement depuis notre canapé, en dictant la liste à notre Assistant. Carrefour a récemment noué un partenariat avec Google, à la clé : un lien fort entre l’assistant Google Home et les services d’achats et de livraisons du distributeur.

L’approche Proxem

Pour l’analyse sémantique, Proxem se positionne entre les approches connexionnistes et symboliques. La tâche de l’info-linguiste est assistée par des techniques de machine learning, lui permettant de paramétrer l’analyse sémantique et ainsi permettre au système d’interpréter le texte. Notre technologie doit assister l’humain et non prendre des décisions à sa place.

Pour les bots, Proxem se base sur son expertise en analyse sémantique, tout en restant dans la logique symbolico-connexionniste. Nous nous sommes inspirés de chatscript, une librairie en open access, permettant de construire des chatbots. Ainsi, nous exploitons les résultats de l’analyse sémantique fournie par notre système et avons créé un nouveau module dédié à la création de bots.

La capacité de contextualisation des chatbots développés par Proxem en fait leur force, les rendant capables d’interpréter un message en contexte. Ainsi, quand une question est posée au chatbot sans expliciter le référent, il est capable de garder en mémoire les tours de paroles précédents. Cela lui permet d’identifier le référent, afin que le bot contextualise la question et réponde en conséquence.

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A lire également : l’interview expert d’Elisa Piccinini, Product Manager chez Proxem.