Pour cette troisième édition du Customer Day Proxem, 50 participants parmi nos clients ont répondu présents. Cette matinée a débuté avec une introduction de François-Régis Chaumartin, fondateur et CEO de Proxem, qui a présenté le programme de la matinale, puis les 3 solutions de la plateforme d’analyse sémantique de NLP Proxem Studio :

Proxem Studio

Proxem Knowledge : Extraction d’informations et Knowledge Mining

Cette solution permet à son utilisateur d’améliorer sa productivité grâce à de meilleurs processus et un meilleur accès à l’information en exploitant les signaux faibles.

Proxem Insight : Analyse de sentiments et Analyse d’opinions

Cette solution permet à son utilisateur d’améliorer le score NPS et la fidélité de ses clients grâce à une meilleure compréhension des clients et des employés.

Proxem Dialog : Assistants Virtuels personnalisables

Cette solution permet à son utilisateur d’améliorer sa productivité et son expérience utilisateur grâce aux agents conversationnels (chatbot) et assistants virtuels (plugin Outlook).

Customer Day Proxem 2019

Proxem Knowledge

#1 François-Régis Chaumartin a présenté une analyse du Grand Débat National afin de démontrer comment l’intelligence artificielle peut aider à analyser l’opinion à partir des écrits en mettent en avant les points clés et la méthode proposés dans notre logiciel d’analyse sémantique, Proxem Studio. Il s’est focalisé sur les avis exprimés à propos de la transition écologique. Cette présentation avait également été effectuée lors du congrès Big Data Paris 2019, retrouvez l’intégralité de l’analyse dans notre article dédié.

#2 Puis notre client Total a fait un retour d’expérience sur le projet NLP / Knowledge Management, avec un cas d’usage Smart Question / Answering System.

Proxem Insight

#1 François-Régis Chaumartin a présenté sur Proxem Studio une visualisation du score NPS en fonction des différentes étapes du parcours client, avec la satisfaction associée.

#2 Eric Vernet, Directeur Commercial chez Proxem a animé une table ronde Customer Experience avec la participation de trois de nos clients : Auchan Retail International, BlueLink (centre de relation client, filiale du Groupe Air France KLM), et Bouygues Télécom.

#3 Notre client et partenaire disRHupt a témoigné de son expérience du Proxem Studio sur le cas d’usage des Ressources Humaines. Bruno Soubiès, Fondateur de disRHupt et auteur de L’entreprise à l’écoute de son personnel (Editions Kawa, 2018) nous a montré l’importance de cartographier l’expérience collaborateur et les relations pour soutenir le projet d’entreprise :

  • Faire l’écoute de ce que les collaborateurs ont à dire sur leurs vécus dans l’entreprise, un préalable et rouage essentiel à tout projet de changement ;
  • Repérer les moments de vérité dans la relation collaborateur-entreprise ;
  • Mettre en avant le simple bon sens de l’humain qui fait fonctionner l’entreprise.

Proxem Dialog

#1 François-Régis Chaumartin a présenté comment, avec Proxem Studio, il est possible d’intégrer un chatbot entièrement personnalisable sur la plateforme, et également le fonctionnement du plugin d’assistance de réponse aux emails.

#2 Nous avons pu assister par la suite au retour d’expérience d’Orkyn’, via la transmission vidéo faite lors du congrès AI Paris 2019. Notre client a mis en place un chatbot sur le site Altivie d’Orkyn’ dédié au maintien à domicile.
Replay vidéo sur notre chaîne YouTube.

#3 Puis Air Liquide, un leader mondial des gaz, technologies et services pour l’industrie et la santé, a ensuite témoigné de son expérience digitale avec Proxem Studio sur les actifs (analyse de logs d’usines, lecture rapide de documents techniques longs), les clients & patients (agents conversationnels), et l’écosystème (web crawling pour des recherches de signaux faibles).

Découvrez notre dernier livre blanc sur les Assistants Virtuels, téléchargeable gratuitement ici.

Customer Day Proxem 2019

Atelier Dashboard

Grégoire Telmon, Customer Success Manager chez Proxem, a présenté sa propre expérience du Proxem Studio, car il était auparavant utilisateur chez notre client Bouygues Telecom.

Son rôle est d’accompagner les clients dans la prise en main du Proxem Studio, de les aider à exploiter au mieux les résultats de l’analyse, d’être à l’écoute des retours clients, et de faire évoluer les procédures qualité du service.

Grégoire a ensuite animé un atelier Dashboard afin d’aider à exploiter au mieux les résultats de l’analyse.

Les différents retours d’expérience récoltés par notre Customer Success Manager ont mis en avant :

  • La qualité de l’analyse
  • La qualité du suivi
  • L’ajout de nouvelles fonctionnalités
  • L’ergonomie de la solution

Contrôle qualité

Rachel Drozdz, Customer Success Manager chez Proxem, nous a présenté la qualité d’un analyseur avec l’intégration d’une fonctionnalité innovante pour améliorer la qualité de l’analyse sémantique.

Rachel a montré comment se fait le calcul des KPIs :

  • Couverture (indicateur simple à calculer, ne nécessitant pas d’intervention humaine) = nombre de documents catégorisés sur le montant total de verbatims
  • Précision = nombre de documents bien catégorisés sur le nombre de documents catégorisés
  • Rappel = nombre de documents bien catégorisés sur le nombre total de verbatims

Ensuite, notre Customer Success Manager a rappelé ce qu’était la F-mesure :

  • Il est possible d’avoir un fort Rappel mais une Précision faible
  • Il est également possible d’avoir une forte Précision mais un Rappel faible
  • La F-Mesure est là pour combiner la Précision et le Rappel dans un seul indicateur

Rachel nous a également rappelé quelles étaient les difficultés à prendre en compte qui sont :

  • La subjectivité dans le jugement
  • La gestion du multi-classement
  • L’hétérogénéité des sources et le Multilinguisme

Nouvelles fonctionnalités Studio

Thomas Cohu, Directeur Produit chez Proxem, a présenté les nouvelles fonctionnalités du Proxem Studio :

Insight – Parcours Client

Objectif : visualiser le parcours client et savoir quelles thématiques améliorent l’expérience ou non

  • Modélisation et visualisation du parcours client par étape, score NPS associé avec l’impact dans la satisfaction client
  • Visualisation du volume de verbatim associé
  • Visualisation de l’impact de la catégorie sur la note de satisfaction
  • Visualisation de la répartition de la catégorie suivant la tonalité des verbatim ou la note de satisfaction
  • Possibilité de zoomer sur les thématiques associées à une étape du parcours

Insight – Comparaison temporelle

Objectif : comparer facilement les évolutions d’une période à l’autre pour détecter et mesurer des tendances.

Insight Engine

Objectif : détecter des événements, des tendances et des pics inhabituels dans vos données automatiquement.

  • Détection des signaux émergents : de faibles volumes qui augmentent de façon significative entre deux périodes
  • Confirmation des tendances : le volume évolue dans le même sens sur plusieurs périodes consécutives
  • Pics inhabituels : une augmentation significativement supérieure à la volatilité « naturelle » de la catégorie
  • Variations inhabituelles du NPS : une augmentation ou baisse significativement supérieure à l’évolution du NPS de la catégorie
  • Variations inhabituelles de la note : une augmentation ou baisse significativement supérieure à l’évolution de la note moyenne

Customer Day Proxem 2019

Afin de clôturer cet événement en beauté, nous nous sommes tous retrouvés autour d’un cocktail déjeunatoire !

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